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旅馆服务的要害时刻，，，主要体现在前厅服务、客房服务和餐饮服务上。。。在日常的服务事情中，，，对细节的关注尤为主要。。。掌握这100个要害点，，，让你的旅馆在竞争中更胜一筹。。。

前厅服务篇

总机服务

01. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，，，准确问候来宾，，，同时报出旅馆名称；；；凭证来宾要求转接电话，，，并以“谢谢您的来电！”竣事通话。。。

02. 总机接听电话时的配景无嘈杂声和其它滋扰声，，，总机房内可播放柔和的配景音乐。。。

03. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。。。

04. 来宾要求转接的电话忙音时，，，应提醒来宾：“您好，，，您拨打的电话正在通话中，，，请稍后再拨好吗？？？？”如来宾要求期待，，，则应尊重客人的选择，，，先给来宾播放期待音乐，，，20秒以后再次转接，，，直至接通。。。

05. 来宾要求转接的电话无人接听时，，，应设置“回叫功效”，，，总机应见告客人：“您好，，，该电话暂时无人接听，，，讨教是否需要转接其他分机或留言？？？？

如客人需要留言，，，则应快速、耐心、准确纪录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，，，复述一遍宴客人确认，，，实时交给行李员送到来宾房间。。。

06. 来宾由于拨错号码而接通饭馆总机，，，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，，，这里是**大旅馆，，，森林舞会官网号码是********，，，请您再核对一下好吗？？？？讨教是否需要其它资助？？？？”如无，，，则等来宾挂机后再挂断电话。。。

07. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲热，，，杜绝因坐姿不规则、嘴里吃工具等情形而影响通话质量，，，更不可在语言中吐露出不耐心的语气

08.关于外线要求转接客房电话的，，，应先征得住店客人赞成方可接入。。。

09. 总机应实时搜集饭馆常浚？？偷男彰⒊坪艏笆只/电话号码等信息，，，输入话务台系统内，，，以便来宾来电时显示来宾姓名等信息，，，第一时间以适当的称呼称呼客人，，，给客人以亲热感、归属感。。。

10. 总机话务员平时应注重搜集与饭馆服务有关的信息，，，如饭馆的地点、前往饭馆的交通方式/途径等，，，以便实时为来宾提供问讯服务。。。关于暂时无法回覆的问题，，，话务员应热情资助来宾盘问，，，可先请来宾留下号码，，，连忙盘问并迅速回复。。。

11. 来宾要求提供叫醒服务时，，，总机话务员应问清来宾房号、姓名及叫醒时间，，，并复述来宾的要求以确保信息准确，，，同时询问来宾是否需要第二遍叫醒。。。最后祝来宾晚安，，，等来宾挂断电话后方可竣事通话。。。

12. 来宾叫醒服务应挂号在叫醒服务汇总表上，，，以备核对，，，同时在话务台系统中为来宾设置叫醒服务功效。。。夜班接班员工应凭证叫醒服务汇总表的内容，，，逐条核对电脑操作是否准确无遗漏。。。如来宾要求变换叫醒时间的，，，应实时准确地予以更改并做好纪录。。。

13. 关于电脑叫醒无人接听电话或来宾要求二次叫醒的，，，总机话务员应在距离5分钟后实验人工叫醒。。。

14. 人工叫醒时话务员应语气平和亲热,用姓氏称呼并问候来宾，，，“您好，，，李先生，，，现在是北京时间7：00整，，，您的叫醒时间已到，，，祝您心情愉快！”关于特殊天气情形，，，应温馨提醒来宾，，，“今天天气预告会有中到大雨，，，出门请带好雨具。。。”“天气预告会降温，，，请注重防寒保暖。。。”等等。。。

15. 遇主要节沐日，，，总机话务员应用无邪的语言问候来宾，，，“新年好！”、“谢谢您的来电，，，祝您元旦快乐！”等等。。。

预订服务

16. 预订员接听电话时应该准确问候来宾并报出部分名称。。。

17. 预订员应自动询问来宾姓名，，，并注重在接下去的服务中用姓氏称呼客人，，，如：“李先生，，，讨教……”。。。

18. 预订员进入事情岗位后应在案头准备好预订表单和笔，，，以便实时响应客人的服务要求，，，为来宾提供客房预订服务。。。

19. 预订员应熟悉饭馆的客房类型、房价，，，能准确形貌差别房型之间的差别，，，以便凭证来宾的需求，，，提供与其需求相顺应的房间。。。如该日无来宾所需房型，，，应推荐与之相似的房型。。。

20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，，，能准确填写预订表单。。。

21. 预订员应详细询问并纪录预订信息：包括现实入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数目、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。。。

22. 自动说明饭馆关于客房预订保存的划定，，，“您好，，，李先生，，，我们为您保存预订至晚上18：00，，，若是您抵达的时间凌驾18：00，，，请您实时与我们联系好吗？？？？”。。。（若是客人预订抵达的时间在18：00以后，，，并且逾时未到时，，，预订员应自动致电来宾再次确认，，，以免给饭馆造成损失。。。）

23. 重复确认预订的所有细节，，，自动提供预订号码，，，以便来宾抵达前台时，，，前台接待员凭证预订号码，，，更快捷地查找核对预订单。。。

24. 通话竣事前应向来宾致谢，，，“李先生，，，谢谢您选择我们饭馆，，，若是您的行程有变换，，，请实时与我们联系，，，我们恭候您的到来！”，，，待来宾挂断电话后方可挂机。。。

25. 对通过饭馆网站或其他网络订房中心预订的来宾，，，应实时予以确认并回复。。。

行李服务

26. 行李员上岗前自我检查：着装要求规范，，，站立姿势挺秀，，，精神丰满，，，面带微笑，，，坚持饭馆大门入口处整齐、流通、有序。。。

27. 来宾乘车抵店时，，，行李员应自动地快步向前，，，在来宾准备下车时为其拉车门并护顶，，，热情地接待来宾光临。。。（来宾如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。。。）

28. 自动协助客人搬运行李，，，注重与来宾确认行李件数，，，并准确地未来宾所乘出租车的车牌号纪录在提醒卡上交给客人。。。

29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，，，自动为客人开门并向导来宾进入饭馆。。。

30. 雨天时自动为来宾提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，，，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，，，寄存伞具后，，，提醒来宾保管好钥匙。。。

31. 行李员将客人引领至总台办理入住挂号手续，，，并站在客人死后约一米处期待。。。

32. 挂号竣事后，，，行李员应自动引领来宾前往房间；；；抵达房间门口应轻小扣击房门，，，翻开房门后应宴客人先进房，，，并迅速将行李放在行李架上

33. 脱离房间时，，，行李员应面朝客人退出房间，，，并祝浚？？腿俗〉暧淇。。。

34. 客人离店需行李服务时，，，行李员应实时抵达客人房间，，，轻小扣击房门，，，问候来宾并说明来意，，，取得来宾赞成方可进入房间。。。协助来宾搬运行李，，，清点行李件数，，，自动询问来宾是否需要联系交通工具。。。

35. 来宾脱离饭馆时，，，行李员应自动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；；；为客人拉车门、护顶，，，并祝愿来宾旅途愉快。。。

入住挂号服务

36. 总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，，，站立姿势挺秀，，，精神丰满，，，面带微笑；；；种种事情用表单准备富足，，，提供应来宾使用的笔誊写流通。。。

37. 来宾抵达总台时，，，接待员应自动向来宾问候致意，，，如手头在办理其他来宾挂号时，，，应用眼光与来宾交流，，，并请来宾稍等，，，做到“接一顾二招呼三”。。。

38. 如营业忙碌造成来宾期待的，，，办理挂号前应自动向客人致歉，，，“对不起，，，让您久等了。。。”

39. 首先应确认来宾是否有预订，，，若有预订则迅速查找出预订单，，，并用姓氏称呼客人。。。

40. 对未预订的来宾，，，凭证来宾的住宿需求推荐与来宾要求相近的房间类型，，，先容房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，，，在取得来宾认可时，，，请来宾出示身份证件，，，注重在接下去的服务中用姓氏称呼客人。。。

41. 资助来宾填写住宿单，，，询问来宾住宿天数，，，请来宾留下联系电话（这将有利于饭馆提供其他后续服务时实时与来宾联系，，，如客人遗留物品送还、催收房费、外宿房核查等。。。），，，询问来宾是否有珍贵物品寄存，，，如无则请来宾在住宿单上指定位置署名确认。。。

42. 凭证来宾住宿天数制作好房卡（注重：VIP接待凭证来宾住宿天数多刷一天，，，以免泛起来宾离店当天中午12：00后回房无法翻开门锁的尴尬。。。），，，连同来宾身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，，，注重在递交物品时用双手以示尊重。。。

43. 办理完毕住宿挂号手续后，，，用手势（五指并拢、掌心向上，，，切勿用单个手指）为来宾指示客房或电梯偏向，，，或招呼行李员为来宾服务，，，“李先生，，，电梯请往这边走，，，祝您住店愉快！”

44. 如因逾额预订预见到可能泛起来宾抵店后无法安排原订房型房间的情形，，，总台接待员应提前讨教上级治理职员，，，取得授权，，，让来宾享受免费客房升级待遇。。。来宾抵店后应实时向来宾说明情形并向来宾致歉，，，以取得来宾的体贴。。。

45. 因逾额预订或客满导致饭馆无法安排来宾入住的，，，总台接待员应实时报告上级治理职员，，，连忙联系其他饭馆，，，为来宾重新预订一间同层次的客房，，，并视情形解决来宾前往另一饭馆的交通问题。。。

礼宾/问讯服务

46. 来宾走到前台，，，礼宾员应热情礼貌地问候来宾，，，并在30秒以内响应来宾服务。。。

47. 礼宾服务台上备有实时更新的饭馆宣传册、外地旅游地图、景点宣传资料等，，，以备来宾盘问使用。。。

48. 礼宾员应当熟悉饭馆餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭馆周边情形，，，相识外地特色商品，，，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。。。能够准确为来宾提供问讯服务。。。

49. 在受理留言服务时做到：所有的留言应纪录清晰、易懂，，，并纪录在饭馆专用的留言单上。。。所有的来宾留言、传真或来宾要求的物品都能应来宾要求实时送到。。。如来宾房间设置请勿打搅，，，礼宾员可填写“请勿打搅房联系卡”从房门下方塞入，，，见告来宾相关信息，，，请来宾在利便时与礼宾处联系。。。对有实效性的留言，，，可通过电话与来宾取得联系，，，或讨教上级追求资助。。。

50. 对来宾交办的委托代庖营业完效果率高，，，准确无过失。。。

结帐服务

51. 收银员应热情友好地问候来宾，，，确认来宾房号后，，，应以来宾姓氏称呼客人。。。

52. 通知房务中心查房后，，，可温馨提醒来宾查房需要5分钟时间，，，请来宾在服务台扑面的休息区沙发期待。。。

53. 凭证查房效果，，，打印出详细帐单，，，条目清晰、准确完整，，，请来宾确认所有消耗，，，如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等，，，并请来宾在确认的帐单上签字。。。

54. 如来宾对账单消耗项目有异议，，，收银员应耐心向来宾诠释。。。

55. 对客房损坏物品赔偿，，，应向来宾出示饭馆物品赔偿的价目表，，，请来宾核对。。。

56. 如客房查房时发明客人遗留物品的，，，应实时见告客人，，，请行李员协助提取并送还客人，，，并宴客人在相关表单上签字。。。

57. 如客人已经结帐离店的，，，可通过客人入住挂号时提供的手机号码联系，，，确实联系不上的，，，录入来宾客史档案，，，在来宾下次入住时电脑系统自动提醒，，，以便送还来宾遗留物品。。。

58. 来宾对非赠品消耗项目有异议，，，收银员应委婉提醒来宾，，，查房时找不到该物，，，请来宾资助回忆放在那里了，，，同时让客房部凭证来宾提供的线索再次查房；；；或委婉地提醒来宾，，，是否保存着亲友来访时无意带走该物的可能性；；；或请来宾协助服务员回房再次查找该物，，，进房时服务员停留在客房外面。。。须要时追求大堂副理协助处理，，，阻止事态扩大化。。。

59. 结帐手续效率高，，，准确无过失，，，现金结帐应做到“唱收唱付”。。。

60. 结帐历程中应询问来宾入住是否愉快，，，对来宾提出的意见和建议应认真听取并实时反馈给相关部分，，，向来宾致谢并约请来宾再次光临。。。

客房服务篇

整理客房服务（含夜床服务）

61. 客房服务员应注重；；；だ幢鲆私，，，进房前应先视察是否有“请勿打搅”提醒。。。若有则不可打搅来宾，，，可填写“来宾联系单”从客房门缝下塞入，，，见告来宾由于其房间有“请勿打搅”提醒而无法提供服务的情形，，，并留下联系电话，，，请来宾在利便时致电客房中心。。。如无则严酷遵守进房的有关划定和程序敲门、转达身份后进房。。。

62. 服务员进房清扫时，，，如来宾在房间，，，应礼貌问候，，，自报家门，，，说明来意，，，征求来宾意见；；；若是来宾赞成清扫，，，则对来宾体现谢谢，，，举行清扫事情；；；若是来宾差别意则体现歉意，，，同时询问何时可以清扫。。。

63. 如来宾在房间，，，服务员在清扫历程中行动要轻，，，速率要快；；；如客人有问话，，，应注视客人并回覆。。。来宾向服务员咨询客房装备的使用要领，，，服务员应向客人体现歉意，，，如“对不起，，，由于我们事情的疏忽，，，没有向您先容客房装备的使用要领，，，给您带来许多未便”；；；再凭证来宾要求，，，清晰、耐心见告来宾使用要领；；；凭证来宾要求适当举行树模操作（如电子门锁开启、珍贵物品包管箱及自动电热壶使用和电视机频道调解等）；；；告诉来宾若有其它疑难问题，，，可随时通知客房服务中心

64. 在整理客房时，，，服务员应注重视察来宾的个性习惯，，，凭证来宾习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。。。夜床服务时，，，注重闭合遮光帘，，，翻开床头灯并将晚安致意品及电视机遥浚？？仄鞣旁诖餐饭裆。。。

65. 清扫在住房时，，，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，，，但不可弄错位置，，，更禁绝翻看；；；客人的珍贵物品如照相机、条记本电脑、钱包之类不可随意触摸；；；女性用的化妆品纵然用完了，，，也不得将空瓶或纸盒扔掉。。。总之，，，除放在纸篓里的工具外，，，纵然是放在地上的物品，，，也只能替客人做简朴的整理，，，万万不要自行处理。。。

66. 客人放在椅子上或床上的衣服，，，外衣可挂在衣橱里，，，亵服、睡衣简朴折叠后放在床上。。。女宾住的房间，，，不要容易动其衣物。。。擦拭衣橱、行李架时，，，不要将客人的衣物弄乱弄脏，，，也不要挪动客人的行李。。。

67. 服务员将要举行开夜床时如发明床上放着许多来宾的物品，，，可暂时不开夜床，，，也不要挪动来宾床上物品；；；在该床头柜上放一张留言给来宾，，，告诉来宾不开夜床的原因，，，请来宾需要服务时通知客房服务中心，，，由客房服务中心安排服务员服务，，，将此情形实时做好纪录。。。

68. 将客人所有的鞋子成双整齐摆放，，，客人鞋子有灰尘的，，，应自动帮客人擦拭清洁。。。

69. 若发明房内有大宗现金或珍贵物品，，，服务员应实时通知领班，，，由大堂副理在保安职员及领班的陪同下，，，将房门反锁，，，等客人回来后，，，由大堂副理开启房门，，，并建议来宾将现金或珍贵物品放在前厅免费包管箱内或客房私人包管箱内。。。

70. 清扫历程中万一不小心损坏客人的物品，，，应马上报告领班，，，并自动向客人谢罪致歉。。。

71. 清扫客房时，，，若房内电话铃响，，，为了体现对客人的尊重和阻止无故的误会，，，不可接听电话。。。

72. 在整理客房时，，，若客人中途回房，，，服务员应阻止手中的事情，，，礼貌问候；；；请来宾出示房卡，，，确认此人是否为该客房的住客；；；

询问来宾是否利便继续清扫房间，，，如来宾体现不介意，，，则尽快清扫。。。若是来宾有事，，，应暂停清扫事情，，，并向来宾致歉，，，应按来宾要求时间来扫除或等来宾再次外出时扫除。。。

73. 若房内有加床，，，整理完毕后，，，应多添一份客用品，，，不可遗漏。。。

74. 整理卫生间时，，，应未来宾个人的浴室用品凭证来宾使用习惯摆放整齐并凭证来宾要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。。。注重调解好淋浴出水控制阀，，，阻止将控制阀处于淋浴状态。。。

75. 客房整理完毕脱离时，，，若客人在房内，，，要有礼貌地向客人体现谢意，，，并询问是否有其他付托，，，向客人作别后应目视着客人退出房间，，，并轻轻将房门关上。。。

洗衣服务

76. 洗衣单上应包括洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价钱以及洗衣服务电话号码，，，同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。。。

77. 凭证客人需要实时上门网络衣物，，，比照洗衣单举行清点、检查，，，发明问题，，，实时与来宾相同。。。

78. 洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，，，发明有遗留的票据、钱币及其他物品的，，，应妥善保管并实时送还客人。。。

79.洗衣房洗涤前发明衣物有破损或钮扣丧失，，，连忙由洗衣房填写一份“客衣特殊问题通知单”请来宾认可署名后举行洗涤，，，并帮来宾修补好。。。

80.若是客人要求加速洗涤，，，问清来宾需要送回的时间；；；见告来宾需要加收的用度；；；同时能自动见告来宾衣物送回时间因洗衣种别而有所差别；；；如在正常的特快洗衣时间内，，，应连忙通知洗衣房举行洗涤，，，若是要求在很短的时间内完成，，，见告来宾能否洗涤需要与洗衣房联系后才华给予回复。。。

81.送洗衣物应在划准时间送还，，，若是送还时间推延，，，应该通知来宾，，，并向客人致歉。。。

82.所有需要悬挂的衣物，，，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外衣；；；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面较量显眼且不易折皱之处。。。

83.送还衣物时应如附有洗衣账单，，，条目清晰、标明总价。。。

84.送洗的衣物若是有污渍不可被扫除，，，应填写洗衣服务联系单以书面形式见告来宾污渍未能扫除的原因，，，以免客人误会是饭馆忽略了此污渍。。。

85.送还衣物时，，，如遇客人设置了“请勿打搅”，，，可填写“来宾联系单”从客房门缝下塞入，，，见告来宾由于其房间有“请勿打搅”提醒而无法送还送洗衣物的情形，，，并留下联系电话。。。

餐饮服务篇

自助早餐服务

86.开餐前，，，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整齐、完整；；；食物标识牌应统一、准确、清洁。。。

87.来宾抵达餐厅后，，，引座员应自动问候来宾，，，礼貌地宴客人出示早餐券或房卡，，，并未来宾引领至响应餐桌就座；；；如客人遗忘携带早餐券，，，向来宾询问房间号码和姓名等基本信息后，，，请来宾先用餐，，，再核真相形。。。

88.来宾入座后，，，服务员应自动询问来宾是否需要咖啡或茶，，，并实时提供响应服务。。。

89. 来宾在就餐历程中，，，服务员应增强巡视，，，实时为来宾添加咖啡或茶水，，，实时撤换使用过的餐盘和烟缸。。。所有自助餐食应获得实时增补，，，适温、适量。。。

90.来宾用餐完毕后时，，，应自动为来宾拉椅，，，送客人至餐厅门口并向来宾体现谢谢；；；送客后应实时料理台面。。。

正餐服务

91. 来宾来电或上门订餐时，，，预订员应热情、礼貌、耐心地回覆来宾问题，，，周全先容饭馆的餐饮服务项目；；；自动相识来宾的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、来宾房号或电话等)；；；能历来宾的问话中，，，判断来宾的消耗需求，，，从而向来宾推荐；；；完成预订前应向来宾重复并确认所有预订细节，，，向来宾致谢。。。

92. 来宾抵达餐厅后，，，引座员应自动问候，，，热情接待，，，询问来宾是否已预订餐位，，，引领来宾抵达指定包厢或餐桌；；；对常浚？？陀τ眯帐铣坪舨⒆远嫫湓ざ┑木筒退。。。

93. 点菜时，，，服务员应自动推荐饭馆特色菜肴，，，并予以先容；；；点菜历程中应与来宾坚持眼光交流，，，点单完毕，，，服务员确认点单内容，，，并向来宾致谢。。。

94. 席间服务应随时关注并预见来宾的需求，，，服务在客人启齿之前；；；上菜时应自动报菜名，，，对外地或本饭馆特色菜肴应加以简要的先容。。。

95. 用餐竣事服务员应自动询问来宾对菜肴和服务的评价、意见或建议；；；提醒来宾携带好个人物品，，，送来宾至餐厅门口或电梯口，，，向来宾致谢并目送来宾脱离。。。

送餐服务

96. 送餐服务订餐员接电话时应准确问候来宾，，，同时报出所在部分，，，语言清晰，，，态度亲热。。。

97. 订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，，，凭证来宾人数适领先容并指导来宾点餐，，，竣事前应重复和确认预订的所有细节，，，自动见告预计送餐时间，，，并向来宾致谢。。。

98. 在约准时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，，，用餐车送往来宾房间；；；送餐服务员应提前打印好账单，，，准备供来宾署名的笔及找零

99. 严酷遵照进房程序操作，，，先敲门-转达，，，获得来宾允许方可进入；；；凭证来宾意见放置好餐车并安排好餐具，，，见告来宾餐具接纳的程序或提供餐具接纳提醒卡。。。

100. 询问来宾是否有其他付托，，，祝来宾用餐愉快！脱离时应目视着客人退出房间，，，并轻轻将房门关上。。。